Call Inclusive

Tipologia di beneficiari

• Disabili psichici e/o intellettivi

Obiettivi e oggetto dell'intervento

Offrire sul mercato dell’assistenza al cliente un servizio di informazione agli utenti tramite call center e l'utilizzo di tecnologie digitali. Il nuovo ramo di azienda ha come target commerciale le aziende che operano nell’ambito dei fondi assicurativi e che hanno la necessità di garantire il customer care ai propri utenti.
Inoltre, il progetto si è posto l’obiettivo di inserire sul mercato del lavoro persone con disabilità alle quali garantire una formazione adeguata ai compiti da svolgere, oltre che un supporto per la gestione delle criticità collegate sia alle mansioni (fornire informazioni mediche complesse agli utenti del call centre), sia alla sfera della relazionalità con gli altri componenti dello staff.

Attività realizzate e servizi erogati

• Allestimento e apertura di un call centre inclusivo di tipo inbound nell’ambito dell’assistenza sanitaria, costituito da 50 dipendenti di cui 12 con disabilità
• Formazione iniziale e continua sugli strumenti utilizzati nelle operazioni di call centre
• Impiego di nuove tecnologie e di programmi gestionali come la timbratura da remoto e l’utilizzo d manuali on line che hanno costituito un valido supporto alle persone con disabilità per risolvere gli ostacoli di memorizzazione di tante informazioni da fornire agli utenti
• Organizzazione di colloqui individuali con la psicologa e il Disability Manager per la gestione delle criticità collegate agli elementi di fragilità delle persone incluse nel gruppo di lavoro

Altri partner coinvolti

Non sono stati coinvolti altri partner.

Risultati e impatto

• Ampliamento delle opportunità lavorative per le persone con disabilità. Nell’ambito del progetto sono state inserite sul mercato del lavoro 12 persone con disabilità, di cui 9 a tempo indeterminato. I risultati positivi di questa sperimentazione hanno permesso di ampliare gli ambiti di intervento del call centre inbound (non più solo assistenza medica, ma anche assistenza auto) e di creare nuove opportunità di inserimento lavorativo per le persone con disabilità: 30 persone con disabilità sono state inserite sul mercato del lavoro.
• Incremento delle competenze professionali delle persone con disabilità attraverso la formazione specifica e continua oltre che il supporto di tutor per affiancare i lavoratori dal punto di vista delle conoscenze su argomenti assicurativi e medici complessi
• Aumento delle competenze digitali delle persone con disabilità coinvolte che, in molti casi, risultavano prive di esperienza di strumenti informatici/digitali all’avvio del progetto
• Aumento delle performance lavorative delle persone con disabilità grazie alla creazione di strumenti digitali inclusivi che sostengono le persone con disabilità nella realizzazione del loro lavoro, come, ad esempio, i manuali online la cui consultazione supporta le persone con disabilità coinvolte nel superare gli ostacoli di memorizzazione.
• Potenziamento dell’autonomia personale, compresa quella economica, delle persone con disabilità coinvolte che risultavano disoccupate da tempo
• Creazione di un ambiente di lavoro inclusivo e rispettoso—-

Eventuali materiali / iniziative realizzati

• Partecipazione Indagine conoscitiva “Creazione di modelli sostenibili e inclusivi di impresa in ambiti strategici: risultati, sfide e sviluppi futuri” evento organizzato da Città Metropolitana di Milano il 22 febbraio 2023 - slide di presentazione